令和8年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置を講じることが義務付けられます。そこで、厚生労働省から公表されたQ&Aの中から実務上参考となるポイントを抜粋してご紹介します。
Q1. まだ契約していない「見込み客」や「近隣住民」からの言動もカスハラに含まれますか？
A. はい、対象となり得ます。契約関係の
有無にかかわらず、事業活動に関連して接点を持つ人からの不当な言動はカスハラに該当する可能性があります。
Q2. 直接お客様と接する機会がない事務職や製造現場の従業員にも、カスハラ防止措置は必要ですか？
A. はい。カスハラ指針における「顧客等」には一般消費者だけでなく取引先の担当者や施設利用者等も含まれます。事務職は電話対応や来訪者との接触等の中で、製造職は取引先とのやり取り等の場面で、カスハラを受ける可能性があります。
Q3. 業界団体が作成した「業種別カスハラ対策マニュアル」を配布すれば、防止措置義務を果たしたことになりますか？
A. いいえ、マニュアルをそのまま配布しただけでは十分ではありません。それらをもとに
自社の実情に応じて調整した方針や対応ルールを定め、従業員へ周知することが必要です。もちろん、業界団体が作成したマニュアルを自社の方針等と併せて周知することも効果的です。
Q4.パワハラ・セクハラの相談窓口と兼用してもよいですか？
A. はい、他のハラスメント相談窓口と
兼用することも、カスハラ専用の窓口を設置することも可能です。また、カスハラは他のハラスメントと違い、現場ですぐに相談したり、現場に精通した者に相談することが適切な場合もあるなどの理由から、相談担当者として労働者の上司に当たる管理監督者等を定めることもできます。
今回のカスタマーハラスメント防止措置義務化においては、猶予期間はありません。施行日までに必要な体制整備を進めておきましょう。
参照：厚労省 ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について
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